「走れ！プロジェクトマネージャー！」

　自分自身、以前からなぜかクレーム処理に関わることが多いようです。

　昨年11月に神戸に行った際に、とあるチーズケーキで有名なお店にチーズフォンデュを食べました。その際に、店の椅子から釘が出ており、うちの奥さんの皮のコートが破けてしまいました。
　お店のスタッフからは、「責任者から連絡します」ということで、当日の夕方にご連絡をいただき、「修理できるかどうかを見たいので、現物を送ってください」と言われ、その後すぐに送りました。
　・・・で、先週末まで音沙汰無し。さすがに年も明けたので、こちらから電話を入れたところ「忘れていました」とのこと。結局、同じくらいのコートの値段を調べて、そのぶんのお金をいただくことになったのですが・・・。
　
　こういうケースだと、こちらがゴネれば何とでもなってしまう可能性があります。椅子から釘が出てしまっていたことはさておき、その後の対処があまりに良くないと思うんです。
　うちの奥さんは、お気に入りのコートだったのでかなりショックらしく。。。ただ僕としては、反面教師にもなるなぁ、と。クレームを受けたとき、そのクレームの内容・理由が自分たちのほうに明らかに非があるということであれば、何より優先すべき課題だと思っています。
　僕の友人が旅行会社を経営していますが、「クレームを受けたお客さんは、全員リピーターになってもらっている。」と言っているのを思い出しました。クレームを受けたことに真摯に対応し、お詫びすべき点はきちんとお詫びする。その後もきちんとした対応をすることで、どのお客さんもリピーターになってくれているそうです。
　クレーマーは別にして、どういうクレーム処理をするかが、責任者と名の付く人の腕の見せ所なんだろうな、と思った今日この頃です。